COBRANÇAS BANCÁRIAS INDEVIDAS: CONHEÇA OS DIREITOS DO CONSUMIDOR

Uma cobrança que aparece na conta bancária sem que o consumidor saiba de onde veio pode parecer, inicialmente, apenas um pequeno erro. Mas, quando valores são retirados todos os meses, quando surge um serviço que nunca foi contratado ou quando uma dívida já paga continua sendo cobrada, o problema pode ganhar proporções importantes.

Com a digitalização dos serviços financeiros, o acompanhamento da movimentação bancária tornou-se ainda mais importante. Aplicativos permitem consultar a conta em segundos, mas também podem esconder, entre dezenas de lançamentos, cobranças que passam despercebidas.

O consumidor não precisa ser especialista em Direito para reconhecer uma situação que merece esclarecimento. O primeiro passo é observar regularmente extratos, faturas e contratos e questionar qualquer lançamento que não consiga identificar.

As instituições financeiras estão submetidas ao Código de Defesa do Consumidor. A Súmula 297 do Superior Tribunal de Justiça estabelece expressamente essa aplicação às relações entre bancos e clientes.

Isso significa que o consumidor possui direitos previstos na legislação e pode utilizar mecanismos administrativos e judiciais quando entender que houve uma cobrança indevida ou outro problema na prestação do serviço.

Quais cobranças podem ser consideradas indevidas?

Nem toda cobrança que o consumidor desconhece é automaticamente ilegal. Pode existir um contrato, uma autorização ou uma operação que o cliente simplesmente não reconheceu de imediato. Por isso, a primeira providência deve ser descobrir a origem do lançamento.

Entre as situações que costumam gerar questionamentos estão tarifas não reconhecidas, seguros ou serviços adicionais não contratados, cobranças duplicadas, débitos automáticos indevidos, parcelas já quitadas e operações de crédito que o consumidor afirma não ter realizado.

O Código de Defesa do Consumidor assegura, entre outros direitos, informação adequada e clara sobre produtos e serviços, proteção contra práticas abusivas e efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais.

A informação é especialmente importante nas relações bancárias. O cliente deve conseguir compreender o que está pagando, qual serviço está sendo cobrado e qual é a origem do débito.

Quando aparece uma cobrança desconhecida, portanto, não é recomendável simplesmente ignorá-la.

O consumidor deve verificar o extrato, consultar contratos e documentos disponíveis no aplicativo ou no internet banking e procurar o banco para obter esclarecimentos.

Também é importante guardar comprovantes, protocolos de atendimento, mensagens, extratos e documentos relacionados ao problema. Esses registros podem ser úteis caso seja necessário demonstrar posteriormente o que ocorreu.

Em situações envolvendo empréstimos ou financiamentos que o consumidor não reconhece, o Banco Central orienta que a primeira providência seja procurar a própria instituição financeira responsável pelo registro, por meio dos canais de atendimento, como agência ou SAC. Se o problema não for resolvido, o consumidor pode recorrer à ouvidoria e, posteriormente, registrar reclamação no Banco Central.

O consumidor pode receber o dinheiro de volta?

Uma das dúvidas mais comuns é saber se quem pagou uma cobrança indevida tem direito à devolução do valor.

O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito pelo dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Mas existe uma ressalva importante: a devolução em dobro não deve ser apresentada como consequência automática de qualquer erro de cobrança.

O Superior Tribunal de Justiça consolidou entendimento segundo o qual a repetição em dobro prevista no artigo 42 pode ocorrer quando a cobrança indevida contrariar a boa-fé objetiva, independentemente da demonstração de má-fé do fornecedor.

Por isso, cada situação precisa ser examinada de acordo com suas circunstâncias.

Também é importante diferenciar cobrança indevida de fraude bancária. Em determinadas situações, o consumidor pode descobrir uma conta, empréstimo, cartão ou movimentação que afirma jamais ter contratado.

Nesses casos, além de contestar a operação junto à instituição, é importante registrar formalmente a ocorrência e preservar os documentos relacionados.

A jurisprudência do STJ reconhece, em determinadas hipóteses, a responsabilidade objetiva das instituições financeiras por danos decorrentes de fraudes e delitos de terceiros ligados às operações bancárias, entendimento sintetizado na Súmula 479. A aplicação concreta, entretanto, depende das circunstâncias de cada caso.

Essa ressalva é importante porque nem toda situação produz automaticamente a responsabilidade do banco. Há casos em que a análise judicial considera, entre outros elementos, a forma como a operação foi realizada e a eventual existência de circunstâncias que afastem a responsabilidade da instituição.

O que fazer quando o banco não resolve o problema?

O primeiro caminho costuma ser procurar diretamente a instituição financeira. O consumidor deve explicar o problema, solicitar esclarecimentos e pedir a correção da cobrança, mantendo o número do protocolo ou outro comprovante do atendimento.

Se a resposta não for satisfatória, existem outros canais.

O Banco Central orienta o consumidor a procurar inicialmente o banco, inclusive sua ouvidoria. Se o problema continuar, é possível recorrer ao Procon ou registrar uma reclamação na plataforma consumidor.gov.br. Também existe a possibilidade de registrar reclamação junto ao próprio Banco Central para instituições supervisionadas pela autoridade.

O Banco Central esclarece, porém, que não resolve diretamente o caso individual do consumidor. A reclamação é encaminhada à instituição, que deve responder, e os registros também servem para atividades de supervisão e fiscalização.

Se ainda assim não houver solução, o consumidor poderá avaliar as medidas jurídicas cabíveis para o seu caso. A legislação assegura acesso aos órgãos administrativos e judiciais para prevenção e reparação de danos.

O mais importante é não deixar uma cobrança desconhecida se transformar em um problema permanente.

Conferir regularmente a conta, questionar lançamentos que não reconhece e guardar documentos são atitudes simples que podem evitar prejuízos maiores.

No ambiente bancário digital, poucos minutos de atenção podem fazer diferença. Uma cobrança de pequeno valor, quando repetida durante meses, pode representar uma quantia significativa. Uma dívida desconhecida pode comprometer o crédito. Uma fraude pode atingir economias acumuladas durante anos.

Conhecer os próprios direitos não significa presumir que o banco esteja sempre errado. Significa saber que toda cobrança deve ter uma origem legítima e compreensível e que o consumidor possui instrumentos para questionar aquilo que não reconhece.

Informação, atenção e documentação continuam sendo as melhores ferramentas para que o consumidor não fique sozinho diante de um problema bancário.

Pauta Brasil — Redação